Feedbackul pe care nu vrem să îl auzim, dar de care avem nevoie
Despre orgoliu, învățare și curajul de a ne privi și prin ochii celorlalți.

Îți amintești lucrările de la școală corectate cu roșu?
Greșelile erau încercuite, răspunsurile greșite erau tăiate, iar uneori primul lucru pe care îl observam nu era ce făcuserăm bine, ci tot ce nu făcuserăm suficient de bine.
Poate că, fără să ne dăm seama, am învățat atunci să privim corectarea ca pe o dovadă că am greșit, nu neapărat ca pe o oportunitate de a învăța.

Ani mai târziu, când am intrat în domeniul asigurărilor, am început să primesc feedback despre calitatea procesului meu de vânzare. Erau observații despre lucruri concrete, despre felul în care purtam o discuție, despre etape pe care le respectam sau pe care le puteam îmbunătăți.
Îmi amintesc că, la început, eram concentrată să prezint compania, să explic serviciile și să transmit informațiile pe care le consideram importante. Voiam ca omul din fața mea să înțeleagă cine suntem, ce oferim și cum îl putem ajuta. Dar erau lucruri pe care nu le vedeam.
De exemplu, nu ceream recomandări. Nu acordam suficientă atenție acestui pas și, probabil, nici nu înțelegeam pe deplin cât de important putea fi în dezvoltarea relațiilor cu viitorii clienți.
Pentru mine, discuția părea completă. Prezentam compania, vorbeam despre soluțiile noastre și răspundeam întrebărilor. Totuși, procesul putea fi îmbunătățit.
A fost nevoie de feedback pentru a observa acest lucru.
Chiar dacă înțelegeam că aveam lucruri de învățat, asta nu însemna că îmi era întotdeauna ușor să primesc feedbackul.
Pentru că una este să știi, rațional, că ai ceva de îmbunătățit și alta este să fii pregătit emoțional să auzi ce anume nu faci suficient de bine.
În timp, am început să înțeleg că feedbackul nu trebuie să fie o sentință. Poate fi o oglindă. Iar ceea ce vedem în ea nu ne definește definitiv, ci ne poate ajuta să alegem ce vrem să schimbăm.

Când feedbackul pare să spună ceva despre noi, nu despre ceea ce facem

Cred că una dintre cele mai mari provocări atunci când primim feedback este să separăm comportamentul de identitatea noastră.
Dacă cineva ne spune că am omis o etapă dintr-un proces, putem ajunge să auzim, de fapt: „Nu ești suficient de bun.”
Dacă ni se atrage atenția că am fi putut pune întrebări mai bune într-o discuție cu un client, putem simți că întreaga noastră experiență este pusă sub semnul întrebării.
Iar dacă am muncit mult, ne-am implicat și am făcut lucrurile cu cele mai bune intenții, o observație poate fi cu atât mai greu de acceptat.

Am trecut și eu prin această transformare. Am învățat treptat să nu mai privesc fiecare observație ca pe o confirmare a faptului că nu sunt suficient de bună, ci ca pe o informație care mă poate ajuta să devin mai bună.

Nu spun că este un proces simplu sau că am reușit de fiecare dată să reacționez așa cum mi-aș fi dorit. Dar am înțeles că primul meu impuls nu trebuie să fie și concluzia finală.

Pot să simt disconfort, să am nevoie de timp să procesez și, cu toate acestea, să aleg să ascult.
Astăzi, încerc să îmi pun o întrebare înainte de a respinge o observație: Ce pot învăța din ceea ce mi se spune, chiar dacă nu îmi este ușor să aud?

Nu orice feedback este constructiv

Nu orice critică este feedback constructiv. Faptul că o observație vine de la un manager, de la un coleg cu experiență sau de la cineva aflat într-o poziție de autoritate nu înseamnă automat că este utilă.

Am întâlnit situații în care feedbackul nu a fost oferit într-un mod care să ajute omul să înțeleagă ce poate îmbunătăți. Uneori, mesajul a fost prea general. Alteori, tonul a fost nepotrivit, observația a fost făcută într-un context care a pus persoana într-o poziție inconfortabilă sau comportamentul a fost confundat cu valoarea omului.

Există o diferență între:
„Nu ești bun la ceea ce faci.”
și:
„În această situație, ai omis câțiva pași importanți. Hai să vedem ce s-a întâmplat și ce ai putea face diferit data viitoare.”

Prima formulare pune o etichetă. A doua descrie un comportament și deschide o posibilitate de învățare.

Un feedback util nu înseamnă să evităm lucrurile dificile sau să îndulcim atât de mult mesajul, încât acesta să nu mai transmită nimic. Înseamnă să avem claritate, exemple concrete și respect față de omul din fața noastră.
Putem spune lucruri incomode fără să umilim. Putem cere schimbare fără să descurajăm. Putem avea standarde ridicate fără să uităm că în fața noastră se află un om care învață.
Felul în care oferim feedback poate influența dacă omul pleacă din conversație cu dorința de a se îmbunătăți sau cu sentimentul că nu este suficient de bun.

Când feedbackul constructiv este primit ca un atac personal

Există însă și cealaltă parte a poveștii.

Am întâlnit, în mediul profesional, situații în care oameni din business au primit observații constructive, dar au avut dificultăți în a le accepta. În loc să analizeze mesajul, au reacționat defensiv, au luat lucrurile personal sau au ajuns să sancționeze persoanele care au avut curajul să le ofere feedback.
În astfel de momente, discuția nu mai este despre ceea ce poate fi îmbunătățit. Devine o luptă pentru apărarea imaginii personale.

Este greu să auzi că ai ceva de schimbat atunci când ai ajuns într-o poziție în care ceilalți se așteaptă să ai răspunsuri, să iei decizii și să știi ce faci. Uneori, cu cât experiența și responsabilitatea sunt mai mari, cu atât poate deveni mai greu să accepți că există lucruri pe care nu le vezi sau pe care le-ai putea face diferit.
Experiența nu înseamnă că nu mai avem de învățat. Poziția pe care o ocupăm nu ne face imuni la greșeli.
Mai mult, atunci când o persoană este pedepsită pentru că a oferit un feedback sincer și respectuos, mesajul ajunge rapid și la ceilalți: mai bine taci decât să riști.
În timp, oamenii încep să spună ceea ce cred că vrem să auzim, nu ceea ce avem nevoie să știm.
Iar pentru un manager, acesta este un risc important. Poți avea în jurul tău oameni care par să fie de acord cu tine, fără să mai ai acces la perspectivele care te-ar putea ajuta să iei decizii mai bune.
Dacă oamenii se tem să îți spună ce nu funcționează, cât de mult adevăr mai ajunge, de fapt, la tine?

Cum învățăm să primim feedback

Nu cred că trebuie să ne placă fiecare observație pe care o primim. Nici că trebuie să fim de acord cu tot ceea ce ni se spune.
Cred însă că putem învăța să facem o pauză între ceea ce auzim și felul în care reacționăm.
Să ascultăm până la capăt, înainte să ne justificăm.
Să cerem un exemplu concret, dacă mesajul este prea general.
Să ne întrebăm ce parte din observație ne poate fi utilă, chiar dacă nu suntem de acord cu totul.
Să ne acordăm timp să procesăm, atunci când emoția este prea puternică pentru a putea analiza obiectiv situația.
Poate cel mai important, să înțelegem că a avea ceva de îmbunătățit nu înseamnă că nu suntem suficient de buni. Înseamnă că suntem în proces de învățare.

La fel de important este să învățăm să oferim feedback. Să vorbim despre comportamente și situații concrete, nu să punem etichete. Să explicăm ce impact a avut un anumit comportament și ce schimbare ne-am dori să vedem. Să oferim omului ocazia de a explica și perspectiva sa.
Feedbackul nu ar trebui să fie un verdict dat de cineva care știe mai bine. Ar trebui să fie o conversație din care ambele părți pot înțelege mai mult.

Un exercițiu pentru următorul feedback

Data viitoare când primești o observație care te deranjează, încearcă să nu răspunzi imediat.

Oprește-te puțin și întreabă-te:
* Ce anume m-a deranjat: conținutul mesajului, tonul sau faptul că mi-a fost greu să accept că aș putea greși?
* Există măcar un lucru util pe care îl pot lua din această observație?
* Ce aș putea face diferit data viitoare?
Iar dacă ești persoana care oferă feedback, întreabă-te:
* Am fost suficient de clar și de concret?
* Am vorbit despre comportament sau am judecat omul?
* Am creat un context în care celălalt poate asculta și răspunde fără să se simtă umilit?

Nu toate conversațiile vor fi perfecte. Dar fiecare poate deveni o ocazie de a învăța să comunicăm mai bine.
Feedbackul nu ne micșorează. Felul în care alegem să îl folosim poate face diferența.
Astăzi, cred că maturitatea profesională nu înseamnă să nu mai greșești și nici să nu te mai deranjeze nicio observație.
Înseamnă să poți asculta fără să te simți obligat să te aperi imediat. Să poți pune sub semnul întrebării un comportament fără să îți pui la îndoială întreaga valoare. Să poți primi o perspectivă diferită și să alegi, în mod conștient, ce faci cu ea. Să poți oferi feedback fără să uiți că în fața ta se află un om, nu doar un rezultat sau un indicator de performanță.
Pentru că feedbackul poate răni atunci când este oferit fără grijă, dar poate și deschide drumuri atunci când este oferit cu respect și primit cu disponibilitatea de a învăța.
Poate că nu vom ajunge niciodată să ne bucurăm de toate observațiile pe care le primim. Dar putem învăța să nu le mai respingem automat doar pentru că ne provoacă disconfort.

Uneori, tocmai feedbackul pe care nu vrem să îl auzim este cel care ne ajută să vedem ceea ce singuri nu am fi observat.

Tu cum reacționezi atunci când primești un feedback care te incomodează: încerci să înțelegi mesajul sau simți mai întâi nevoia să te aperi?